Shipping, Fulfilment und Returns: was UK eCommerce Brands in Deutschland übersehen

Worum es geht: In Deutschland gehört das Paket zum Produkt

Eine deutsche Kundin beurteilt einen britischen Shop dreimal. Zuerst auf der Produktseite, dann, wenn das Paket ankommt, und noch einmal, wenn etwas zurückgeht. Deutschland bewegt jedes Jahr Milliarden Pakete, die meisten innerhalb von ein, zwei Tagen, und ein guter Teil davon kommt zurück. An diesem Maßstab wird das Paket aus Manchester gemessen.

In diesem Artikel geht es um den Betrieb: um den Paketdienst, das Lieferversprechen, den Ort, an dem die Ware liegt, und was das mit der Umsatzsteuer macht, um die Frage, ab wann sich ein Fulfilment Partner lohnt, und darum, wie Retouren rechtlich und finanziell funktionieren. Ein erfundener Shop geht jeden Schritt mit, gerechnet in Pfund.

Für wen ist das gedacht, wenn du in Deutschland sitzt? Für dich als Logistiker, Steuerberaterin, Anwalt oder Fulfilment Dienstleister mit britischen Kunden, und für jeden, der verstehen will, worüber ein Händler aus Großbritannien beim Versand nach Deutschland stolpert. Die Perspektive bleibt deshalb die des britischen Shops, und seine Zahlen bleiben in Pfund.

Das rechtliche Setup, von den Umsatzsteuerwegen bis zur Widerrufsbelehrung, steht in den Schritten des Cross Border Setups für Deutschland. Dorthin verlinke ich, statt es zu wiederholen. Das hier ist Orientierung von jemandem, der solche Shops baut, keine Rechts oder Steuerberatung. Der konkrete Fall gehört zu einer in Deutschland zugelassenen Steuerberaterin.

Das Beispiel: Laufbekleidung aus Manchester

Castlefield Running ist erfunden. Leah betreibt den Shop aus einer kleinen Halle in Manchester und verkauft online unter castlefieldrunning.example. Zwei Produkte zählen hier: ein Funktionsshirt zum Laufen für 44 Pfund, das eine kleine Näherei in Manchester für sie fertigt, und Laufsocken für 10 Pfund das Paar.

Deutsche Läuferinnen und Läufer finden sie über Strava Clubs und Instagram. Ihr typischer deutscher Warenkorb ist ein Shirt und zwei Paar Socken, 64 Pfund inklusive deutscher Umsatzsteuer. Sie rechnet mit 150 deutschen Bestellungen im Monat. Jede Zahl zu Castlefield ist erfunden. Jede Zahl zum Markt ist belegt.

Was deutsche Käufer gewohnt sind

Zuerst die Größenordnung. Die Bundesnetzagentur, in Deutschland zuständig für Post und Pakete, erhebt jedes Jahr die Sendungsmengen bei den Anbietern.¹

Die Linie läuft waagerecht über die Jahre und nach oben in Milliarden Paketen. Sie steigt von 2,66 Milliarden im Jahr 2017 auf 4,6 Milliarden im Jahr 2024, mit einem Sprung 2020 und 2021 und einer Delle 2022. Der Wert für 2025, 4,83 Milliarden, wurde im Dezember 2025 veröffentlicht, gilt also als vorläufig. Die Erkenntnis: Pakete sind in Deutschland Alltag, und deine Kundin weiß genau, wie sich normal anfühlt.

Tempo ist der zweite Teil von normal. Sendcloud, ein Anbieter von Versandsoftware, hat mehr als 10 Millionen Sendungen kleiner und mittlerer deutscher Onlinehändler vom 3. Quartal 2025 bis zum 2. Quartal 2026 ausgewertet. Gemessen vom ersten Scan im Sortierzentrum bis zum ersten Zustellversuch kamen bei DHL 72,9 % der Sendungen am nächsten Werktag an und 94,5 % innerhalb von zwei Werktagen.² Das ist der Maßstab im Inland. Ein Paket aus Großbritannien kommt da nicht heran, weil es unterwegs eine Zollgrenze überquert.

Und wenn etwas schiefgeht, beschweren sich die Leute. 2025 gingen bei der Bundesnetzagentur 55.395 Beschwerden über Postdienste ein, 20.190 davon, rund 36 %, betrafen Pakete.³

Der Paketdienst, den die Kundin erlebt, ist ein deutscher

Egal welchen britischen Versanddienst du buchst, das letzte Stück bis zur Haustür fährt fast immer ein Paketdienst in Deutschland. Dessen Transporter, dessen Sendungsverfolgung und dessen Benachrichtigungskarte sieht deine Kundin. Im Privatkundensegment ist der Markt stark konzentriert, und die Deutsche Post DHL trägt den größten Teil der Menge.⁴

Nach meiner Erfahrung lassen drei Dinge ein Paket aus dem Ausland wie ein Inlandspaket wirken: eine Sendungsverfolgung, die auf der Seite des deutschen Paketdienstes funktioniert, auf Deutsch, ein Adressformular, das eine Packstation oder einen Nachbarn akzeptiert, und eine Versandmail, die den deutschen Paketdienst beim Namen nennt.

Vergleichen solltest du die Dienste nicht nach dem Preis pro Paket, sondern nach dem Preis plus den erwarteten Kosten für das, was schiefgeht. Der Erwartungswert ist die Summe der Kosten jedes Ausgangs, gewichtet mit seiner Wahrscheinlichkeit:

$$E[X] = \sum_i p_i \, x_i$$

Dabei ist $E[X]$ der erwartete Zusatzaufwand pro Paket, $p_i$ die Wahrscheinlichkeit des Ausgangs $i$ (eine Anfrage beim Support, ein Paket, das als unzustellbar zurückkommt) und $x_i$ das, was dich dieser Ausgang kostet. Die Idee erkläre ich von Grund auf in Grundlagen: Erwartungswert.

Beispiel: zwei Angebote für Leahs Pakete

Alle Preise und Quoten hier sind erfunden. Hol dir eigene Angebote und miss deine eigenen Ausfallquoten.

Schritt eins, die Angebote. Dienst A kostet 9,80 Pfund pro Paket, übergibt an einen deutschen Paketdienst mit deutscher Sendungsverfolgung und akzeptiert Packstationen als Adresse. Dienst B kostet 8,60 Pfund, aber seine Sendungsverfolgung endet an der britischen Grenze, und Packstationen lehnt er ab.

Schritt zwei, was schiefgeht. Bei Dienst A rechnet Leah damit, dass 1 % der Pakete als unzustellbar zurückkommen, was sie jeweils 30 Pfund für den erneuten Versand kostet, und dass 4 % eine Mail "wo ist mein Paket" auslösen, die jeweils 4 Pfund ihrer Zeit kostet. Bei Dienst B rechnet sie mit 4 % unzustellbaren Paketen und 12 % solcher Mails.

Schritt drei, Dienst A.

$$E[X_A] = 0{,}01 \times 30 + 0{,}04 \times 4 = 0{,}46$$

Mit $p_1 = 0{,}01$, $x_1 = 30$, $p_2 = 0{,}04$ und $x_2 = 4$ liegt der erwartete Zusatzaufwand bei 0,46 Pfund, Dienst A kostet also tatsächlich 10,26 Pfund pro Paket. Das ist der Erwartungswert aus Grundlagen: Erwartungswert.

Schritt vier, Dienst B.

$$E[X_B] = 0{,}04 \times 30 + 0{,}12 \times 4 = 1{,}68$$

Mit $p_1 = 0{,}04$ und $p_2 = 0{,}12$ liegt der erwartete Zusatzaufwand bei 1,68 Pfund, Dienst B kostet also tatsächlich 10,28 Pfund. Die Ersparnis von 1,20 Pfund ist weg, und da ist die Kundin, die nie wieder bestellt, noch gar nicht eingerechnet. Die Gewichtung ist der Erwartungswert aus Grundlagen: Erwartungswert. Leah bucht Dienst A.

Ein Lieferversprechen, das du halten kannst

Deutsche Shops geben die Lieferzeit in Werktagen an, und deutsche Käufer lesen sie, bevor sie bestellen. Versprich, was die Strecke wirklich schafft, nicht das, was der Paketdienst an seinem besten Tag hinbekommt.

Ein Beispiel: Leahs Versanddienst nennt drei bis fünf Werktage von Manchester an deutsche Adressen, Zoll inklusive. In den Shops, an denen ich gearbeitet habe, hält das bei Diensten mit Sendungsverfolgung den größten Teil des Jahres, und im Dezember rutscht es. Eine Kundin in Köln bestellt an einem Donnerstag um 16:00 Uhr, also nach Leahs Annahmeschluss um 14:00 Uhr, und das Paket geht am Freitag raus. Drei Werktage später ist Mittwoch, fünf sind Freitag. Auf der Produktseite steht "Lieferzeit 3 bis 5 Werktage nach Deutschland", und die Kasse zeigt Mittwoch bis Freitag. Die Feiertage sind in Deutschland Ländersache, deshalb rechnet die Kasse mit der Postleitzahl der Kundin.

Zoll an der Haustür: vorher klären, wer zahlt

Bei Paketen bis 150 € kannst du über den Import One Stop Shop (IOSS) die deutsche Umsatzsteuer schon an der Kasse berechnen, dann zahlt die Kundin an der Grenze keine Einfuhrumsatzsteuer.⁵ Den Zoll deckt der IOSS nicht ab, und genau da hat sich dieses Jahr etwas geändert.

Bis zum 30. Juni 2026 kamen Sendungen aus Drittländern mit einem Wert unter 150 € zollfrei herein. Seit dem 1. Juli 2026 ist diese Befreiung weg. Pro Warenkategorie in einer Sendung wird ein pauschaler Zoll von 3 € fällig, und die Einfuhrumsatzsteuer von 19 % oder 7 % fällt weiterhin an.⁶ Zehn Paar Socken sind eine Kategorie. Socken, Kabelbinder und Hosen sind drei.⁶ Laut Bundesministerium der Finanzen übernimmt in der Regel der Paketdienst die Zollformalitäten und streckt die Abgaben vor, und manche Onlinehändler berechnen die Abgaben schon beim Kauf.⁶ Das Ministerium weist außerdem auf eine gesonderte Bearbeitungsgebühr hin, die im Rahmen der EU Zollreform spätestens ab November 2026 vorgesehen ist.⁶

Tust du nichts, zahlt deine Kundin an der Haustür. Nach meiner Erfahrung ist das einer der sichersten Wege, ein Paket verweigert zu bekommen, und dann zahlst du den Versand in beide Richtungen. Deshalb rechne ich den Zoll in den Preis ein und buche einen Dienst, bei dem der Shop zahlt.

Beispiel: der Pauschalzoll auf Leahs Warenkorb

Schritt eins, die Kategorien zählen. Ein Shirt und Socken sind zwei Kategorien, zusammen also 6 €. Ihr Zollagent bestätigt die Zählung schriftlich, und auch, ob ihre in Manchester gefertigten Shirts unter dem Handelsabkommen etwas daran ändern.

Schritt zwei, umrechnen. Bei einem angenommenen Kurs von 1,15 Euro je Pfund sind 6 € genau 5,22 Pfund.

Schritt drei, die Entscheidung. Sie bucht bei ihrem Versanddienst die Option mit verzollter Zustellung, zahlt die 5,22 Pfund selbst und rechnet sie in ihre deutschen Preise ein.

Fulfilment Variante eins: alles aus Großbritannien verschicken

Hier fangen die meisten Shops an. Die Ware bleibt in Großbritannien, und jede deutsche Bestellung überquert die Grenze einzeln. Im Ausland ist keine Ware gebunden, und der Umsatzsteuerweg für Pakete bis 150 € ist der IOSS, wie der Setup Artikel erklärt. Aber drei Kosten wachsen mit jeder Bestellung: das internationale Porto, der Pauschalzoll und Retouren, die zurück über die Grenze gehen.

Ein Beispiel: Einen typischen Warenkorb von Manchester an eine deutsche Haustür zu bringen, kostet Leah 9,80 Pfund Porto plus 5,22 Pfund Zoll, also 15,02 Pfund, bevor überhaupt etwas zurückkommt.

Fulfilment Variante zwei: Ware in der EU, und was das mit der Umsatzsteuer macht

Wächst die Menge, liegt der nächste Schritt nahe: Ware in die EU. Die Pakete werden schneller, und der Zoll pro Paket fällt weg. Aber die Umsatzsteuer ändert sich komplett, und genau hier liegen britische Shops am häufigsten falsch.

Die Mehrwertsteuersystemrichtlinie der EU legt fest, wo ein Verkauf als ausgeführt gilt. Im Normalfall dort, wo sich die Ware befindet, wenn der Transport zur Kundin beginnt.⁵ Liegt die Ware also in einem deutschen Lager, ist jede deutsche Bestellung ein Inlandsumsatz, es gilt deutsche Umsatzsteuer, und du brauchst eine deutsche Umsatzsteuerregistrierung. Für ein britisches Unternehmen ist dafür das Finanzamt Hannover Nord zuständig.⁷

Der IOSS hilft dann nicht mehr. Er gilt für Waren, die aus einem Land außerhalb der EU versandt werden,⁵ und Ware, die schon in einem Lager in der EU liegt, gehört nicht dazu.

Liegt das Lager in einem anderen EU Land, etwa in den Niederlanden, ist ein Verkauf an eine Verbraucherin in Deutschland ein innergemeinschaftlicher Fernverkauf. Ort der Lieferung ist dort, wo der Transport endet, also gilt weiterhin deutsche Umsatzsteuer.⁵ Es gibt eine Kleinstgrenze von 10.000 € im Jahr, aber sie hilft nur einem Lieferer, der in genau einem Mitgliedstaat ansässig ist.⁵ Eine britische Firma, die in keinem davon ansässig ist, fällt nicht darunter, also gilt deutsche Umsatzsteuer ab dem ersten Verkauf. Die Erklärung kann über den One Stop Shop der Union laufen, den auch ein nicht in der EU ansässiges Unternehmen für innergemeinschaftliche Fernverkäufe von Waren nutzen kann, mit Registrierung in dem Mitgliedstaat, in dem der Transport beginnt.⁸

Dann muss die Ware selbst eingeführt werden. Du führst sie gesammelt ein, als eine Sendung, also gilt der Pauschalzoll von 3 € für Sendungen mit geringem Wert nicht, sondern der normale Zolltarif, samt den Ursprungsregeln aus dem Setup Artikel. An der Grenze fällt Einfuhrumsatzsteuer an. Die kannst du im Mitgliedstaat der Einfuhr als Vorsteuer abziehen, solange die Ware für deine steuerpflichtigen Umsätze verwendet wird.⁵ Um in der Zollanmeldung als Anmelder aufzutreten, brauchst du eine EORI Nummer der EU. Die beantragst du kostenlos in dem Mitgliedstaat, in dem du erstmals eine Zollanmeldung abgibst.⁹

Lies es von oben. Die erste Frage ist, wo das Paket losgeht, nicht wo die Firma sitzt. Sobald die Ware in der EU liegt, fällt der IOSS weg, und eine Umsatzsteuerregistrierung in der EU kommt dazu, in Deutschland oder im Land des Lagers. So oder so zahlt die deutsche Kundin deutsche Umsatzsteuer von 19 %.

Beispiel: Leah bringt ihre Shirts in ein deutsches Lager

Schritt eins, der Warenkorb. Für die Kundin ändert sich nichts: 64 Pfund geteilt durch 1,19 ergibt 53,78 Pfund netto und 10,22 Pfund deutsche Umsatzsteuer. Was sich ändert, ist die Erklärung: deutsche Umsatzsteuervoranmeldungen beim Finanzamt Hannover Nord über ihre Steuerberaterin statt einer IOSS Erklärung.

Schritt zwei, die Ware. Sie schickt 600 Shirts nach Deutschland. Ihr Zollwert samt Fracht beträgt 9.600 Pfund. Sie werden in Manchester gefertigt, und Leah hat den Ursprungsnachweis, also rechnet ihr Zollagent mit null Zoll.

Schritt drei, die Einfuhrumsatzsteuer, also der Steuersatz mal den Zollwert samt Fracht.

$$V = t \times W = 0{,}19 \times 9{.}600 = 1{.}824$$

Dabei ist $V$ die Einfuhrumsatzsteuer, $t = 0{,}19$ der deutsche Umsatzsteuersatz und $W = 9{.}600$ der Zollwert samt Fracht in Pfund. $V$ beträgt also 1.824 Pfund, fällig, wenn die Ware die Grenze überquert. Wie man einen Prozentsatz von einer Summe nimmt, steht in Grundlagen: Prozente.

Schritt vier, die Liquidität. Die 1.824 Pfund zieht sie in ihrer nächsten deutschen Voranmeldung als Vorsteuer ab, es sind also keine Kosten. Es ist Geld, das gebunden ist, bis die Voranmeldung verarbeitet ist.

Fulfilment Variante drei: ein Logistikdienstleister

Ein Third Party Logistics Provider (3PL), auf Deutsch ein Fulfilment Dienstleister, ist ein Lager, das die Arbeit mit der Ware für dich macht: Er nimmt deine Ware an, lagert sie, kommissioniert und verpackt jede Bestellung, übergibt sie an einen Paketdienst und nimmt die Retouren an.

Was ein 3PL nicht automatisch tut, ist deine rechtlichen Pflichten zu übernehmen. Du brauchst weiterhin die Umsatzsteuerregistrierung aus dem vorigen Abschnitt, die Registrierung für Verpackung und die deutschen Bedingungen. Eine Pflicht kann er übernehmen, wenn er zustimmt: Nach den EU Regeln zur Marktüberwachung kann ein in der EU niedergelassener Fulfilment Dienstleister der verantwortliche Wirtschaftsakteur für die Produkte sein, die er abwickelt.¹⁰ Lass dir das schriftlich geben, oder behalte deinen Bevollmächtigten.

Die Entscheidung ist ein Break Even. Ein 3PL bringt feste Kosten im Monat und spart bei jeder Bestellung Geld. Die Zahl der Bestellungen im Monat, ab der er sich bezahlt macht, sind die Fixkosten geteilt durch die Ersparnis pro Bestellung:

$$N = \frac{F}{s}$$

Dabei ist $N$ die Zahl der Bestellungen im Monat bis zum Break Even, $F$ sind die zusätzlichen Fixkosten im Monat in Pfund und $s$ die Ersparnis pro Bestellung. Das ist eine Quote aus Kosten je Einheit Ersparnis, gebaut wie jede Quote in Grundlagen: Verhältnisse und Quoten.

Beispiel: ab wann sich ein deutscher 3PL für Leah rechnet

Jeder Preis hier ist erfunden. Echte Angebote von Fulfilment Dienstleistern liegen weit auseinander, und die monatliche Mindestgebühr ist die Zeile, die du zweimal lesen solltest.

Schritt eins, die Fixkosten. Der 3PL verlangt mindestens 350 Pfund im Monat. Ihre Steuerberaterin verlangt 150 Pfund im Monat mehr für die deutschen Voranmeldungen. Also $F = 500$.

Schritt zwei, die Ersparnis. Aus Manchester kostet eine Bestellung 15,02 Pfund, wie in Variante eins. Über den 3PL kostet sie 2,40 Pfund für Kommissionierung und Verpackung, 4,60 Pfund für ein deutsches Inlandspaket und 0,60 Pfund anteilige Sammelfracht, zusammen 7,60 Pfund. Also $s = 15{,}02 - 7{,}60 = 7{,}42$.

Schritt drei, der Break Even.

$$N = \frac{500}{7{,}42} = 67{,}4$$

Mit $F = 500$ und $s = 7{,}42$ kommt $N$ auf 67,4, und du rundest auf, weil niemand vier Zehntel einer Bestellung verschickt: 68 Bestellungen im Monat. Die Methode ist die Quote aus Grundlagen: Verhältnisse und Quoten.

Schritt vier, bei ihrer Menge. Bei 150 Bestellungen im Monat spart sie 150 mal 7,42 Pfund, also 1.113 Pfund, abzüglich der 500 Pfund Fixkosten bleiben 613 Pfund im Monat, und ihre Pakete kommen in ein, zwei Tagen an statt in drei bis fünf.

Das Diagramm läuft waagerecht über die deutschen Bestellungen im Monat und nach oben in Kosten pro Bestellung in Pfund. Der Versand aus Großbritannien liegt flach bei 15,02 Pfund. Die Linie des 3PL sind 7,60 Pfund plus 500 Pfund geteilt durch die Zahl der Bestellungen, sie startet also hoch und fällt, je dünner sich die Fixkosten verteilen. Die Linien kreuzen sich bei etwa 68 Bestellungen im Monat. Die Erkenntnis: Unterhalb des Schnittpunkts verschickst du von zu Hause. Darüber rechnet sich das Lager, und zwar umso mehr, je größer du wirst.

Retouren sind ein gesetzliches Recht, also bau den Ablauf um das Gesetz herum

Der Setup Artikel und der Artikel über die Fehltritte nach dem Brexit erklären die Belehrung und den Widerrufsbutton. Hier geht es darum, was die Regeln für das Lager und das Konto bedeuten.

Eine Verbraucherin, die widerruft, muss keinen Grund nennen, und die Frist beträgt 14 Tage.¹¹ Bei Waren beginnt sie, sobald die Kundin die Ware erhalten hat, und sie beginnt gar nicht erst, solange die Kundin nicht so belehrt wurde, wie das Gesetz es verlangt. Spätestens endet sie zwölf Monate und 14 Tage danach.¹² Beide Seiten müssen das Empfangene spätestens nach 14 Tagen zurückgewähren.¹³ Für den Shop beginnt diese Frist, sobald der Widerruf bei ihm eingeht.¹¹

Du musst außerdem erstatten, was die Kundin für die Lieferung bezahlt hat, bis zur Höhe deiner günstigsten Standardlieferung.¹³ Die Erstattung läuft über dasselbe Zahlungsmittel zurück, das die Kundin genutzt hat, außer ihr vereinbart ausdrücklich etwas anderes, ohne Kosten für sie.¹³ Du darfst die Erstattung zurückhalten, bis die Ware wieder da ist oder die Kundin nachweist, dass sie sie abgeschickt hat.¹³ Die unmittelbaren Kosten der Rücksendung trägt die Kundin nur, wenn du sie vorher darüber informiert hast.¹³ Und die Gefahr auf dem Rückweg trägst du: Geht das Paket unterwegs verloren, erstattest du trotzdem.¹¹

Einen Schutz gibt es für den Shop. Verliert die Ware an Wert, weil die Kundin mehr mit ihr gemacht hat, als zur Prüfung ihrer Beschaffenheit, Eigenschaften und Funktionsweise nötig war, schuldet sie Wertersatz, vorausgesetzt, du hast sie ordnungsgemäß über ihr Widerrufsrecht belehrt.¹⁴

Beispiel: eine von Leahs Erstattungen, Tag für Tag

Schritt eins, die Zustellung. Eine Kundin in Leipzig erhält ihr Paket am Dienstag, 3. November 2026. Ihre 14 Tage laufen bis Dienstag, 17. November.

Schritt zwei, der Widerruf. Sie drückt am Montag, 16. November, den Widerrufsbutton, also rechtzeitig. Leahs System bestätigt den Eingang sofort. Ihre Frist von 14 Tagen für die Erstattung läuft jetzt bis Montag, 30. November.

Schritt drei, die Rücksendung. Die Kundin gibt das Shirt am Mittwoch, 18. November, zur Post. Der Scan in der Sendungsverfolgung ist der Nachweis der Absendung, Leah darf die Erstattung also nicht länger zurückhalten. Ihre Preise enthalten den Versand, also beträgt die Erstattung die vollen 64 Pfund, zurück auf dasselbe PayPal Konto.

Schritt vier, Leahs eigene Regel. Das Gesetz gibt ihr Zeit bis zum 30. November. Ihre Regel ist, innerhalb von zwei Werktagen nach dem Scan der Rücksendung zu erstatten, also hat die Kundin ihr Geld am Freitag, 20. November. Dieses Tempo ist eine Entscheidung, keine Pflicht, und nach meiner Erfahrung einer der günstigsten Wege zu einer zweiten Bestellung.

Wie viel zurückkommt: Retourenquoten in Deutschland

Die beste Primärquelle, die ich kenne, ist die Forschungsgruppe Retourenmanagement an der Universität Bamberg. In ihrer Befragung von 411 Onlinehändlern für das Jahr 2021 wurde im deutschen Onlinehandel fast jedes vierte Paket zurückgeschickt, vor allem in der Mode. Das sind geschätzt 530 Millionen Retourensendungen mit rund 1,3 Milliarden Artikeln.¹⁵

Dieselbe Studie zeigt, welche Erwartungen der deutsche Markt gesetzt hat. 88,7 % der befragten deutschen Händler gaben an, dass Rücksendungen in der Regel kostenlos sind, gegenüber 52,4 % im Rest der EU. Die durchschnittliche Rückgabefrist lag bei 51,7 Tagen, gegenüber 28,1 Tagen in der übrigen EU, weit über den gesetzlichen 14.¹⁵ Eine Retoure kostete die Händler im Schnitt 2,85 € für Transport und Bearbeitung.¹⁵

Zwei Einschränkungen. Das sind Zahlen für 2021 aus einer Händlerbefragung, die jüngste vollständige Erhebung, die ich belegen konnte, und sie beschreiben Retouren im Inland. Eine Retoure von Leipzig nach Manchester ist kein Auftrag für 2,85 €.

Miss deine eigene Quote, statt eine zu borgen. Die Retourenquote sind die Retouren geteilt durch die Zustellungen:

$$r = \frac{R}{D}$$

Dabei ist $r$ die Retourenquote, $R$ die Zahl der zurückgeschickten Pakete und $D$ die Zahl der zugestellten Pakete im selben Zeitraum, siehe Grundlagen: Verhältnisse und Quoten.

Beispiel: Leahs erstes Quartal

Schritt eins, die Zahlen. In ihrem ersten deutschen Quartal wurden 450 Pakete zugestellt, und 99 kamen zurück.

Schritt zwei, die Quote.

$$r = \frac{99}{450} = 0{,}22$$

Mit $R = 99$ und $D = 450$ beträgt die Retourenquote $r$ genau 0,22, also 22 %, gerechnet wie in Grundlagen: Verhältnisse und Quoten.

Schritt drei, die Deutung. Fast alle 99 Retouren enthielten ein Shirt in der falschen Größe. Socken kommen so gut wie nie zurück. Die Lösung ist eine Größentabelle in Zentimetern auf der deutschen Seite, mit Brustweite und Länge flach gemessen, nicht ein besseres Retourenportal.

Wohin die Retouren gehen, und was jeder Weg kostet

Eine deutsche Retoure hat zwei mögliche Ziele: zurück nach Großbritannien oder an eine Adresse in Deutschland.

Zurück nach Großbritannien ist jedes Paket eine Einfuhr nach Großbritannien. Die britische Steuer und Zollbehörde HMRC gewährt eine Befreiung von Zoll und Einfuhrumsatzsteuer für Waren, die innerhalb von drei Jahren nach der Ausfuhr unverändert wieder eingeführt werden.¹⁶ Für die Befreiung von der Umsatzsteuer müssen Exporteur und Importeur dieselbe Person sein, und ein Paket, das per Post zurückkommt, wird so gekennzeichnet, dass die Befreiung beansprucht wird, mit vollständiger Warenbeschreibung in der Zollanmeldung.¹⁶ Das funktioniert, aber jede Retoure ist ein kleiner Zollvorgang, und das dauert Tage.

An eine Adresse in Deutschland verlässt das Paket die EU gar nicht. Arbeitest du mit einem deutschen 3PL, ist seine Adresse deine Retourenadresse. Die Ware wird geprüft, die einwandfreien Teile gehen in Deutschland zurück ins Regal, und die Erstattung kann noch am selben Tag raus.

Die Retourenkosten pro Bestellung sind wieder ein Erwartungswert, hier mit nur einem Ausgang, der Geld kostet: die Retourenquote mal die Kosten einer Retoure.

$$E[C] = r \times c$$

Dabei ist $E[C]$ die erwarteten Retourenkosten pro Bestellung, $r$ die Retourenquote als Dezimalzahl und $c$ das, was eine Retoure den Shop insgesamt kostet. Das ist der Erwartungswert aus Grundlagen: Erwartungswert, mit nur einem Ausgang, der Geld kostet.

Beispiel: zwei Retourenwege für Leah

Alle Kosten hier sind erfunden.

Schritt eins, die Kosten einer Retoure nach Manchester. Das Hinporto, das sie nicht zurückbekommt, 9,80 Pfund. Der Pauschalzoll, den sie ebenfalls als verloren annimmt, 5,22 Pfund. Ein vorausbezahltes Rücksendeetikett aus Deutschland, 11,00 Pfund. Prüfen und Einlagern, 2,00 Pfund. Also $c = 28{,}02$.

Schritt zwei, die Kosten einer Retoure an ihren deutschen 3PL. Das Inlandspaket auf dem Hinweg, 4,60 Pfund. Kommissionierung und Verpackung, 2,40 Pfund. Ein Rücksendeetikett im Inland, 4,20 Pfund. Prüfen und Einlagern beim 3PL, 2,00 Pfund. Also $c = 13{,}20$.

Schritt drei, die erwarteten Kosten pro Bestellung, mit $r = 0{,}22$ aus ihrem ersten Quartal.

$$E[C]_{\text{UK}} = 0{,}22 \times 28{,}02 = 6{,}16$$

Mit $r = 0{,}22$ und $c = 28{,}02$ kostet der Weg nach Großbritannien $E[C]_{\text{UK}} = 6{,}16$, also 6,16 Pfund auf jede deutsche Bestellung, ob sie zurückkommt oder nicht, nach dem Erwartungswert aus Grundlagen: Erwartungswert.

$$E[C]_{\text{DE}} = 0{,}22 \times 13{,}20 = 2{,}90$$

Mit $r = 0{,}22$ und $c = 13{,}20$ kostet der deutsche Weg $E[C]_{\text{DE}} = 2{,}90$, also 2,90 Pfund. Beides ist der Erwartungswert aus Grundlagen: Erwartungswert. Der Unterschied beträgt 3,26 Pfund pro Bestellung, bei 150 Bestellungen also 489 Pfund im Monat, zusätzlich zur Ersparnis beim Versand.

Schritt vier, die dritte Möglichkeit. Ihre deutsche Widerrufsbelehrung könnte festlegen, dass die Kundin die Rücksendung zahlt, was das Gesetz erlaubt, wenn sie das vorher sagt.¹³ Damit fällt das Etikett über 11,00 Pfund beim Weg nach Großbritannien aus $c$ heraus, also $c = 17{,}02$ und $E[C] = 0{,}22 \times 17{,}02 = 3{,}74$. Günstiger für Leah, aber die meisten deutschen Shops bieten kostenlose Retouren an,¹⁵ sie würde ihren Kundinnen also mehr abverlangen als die Konkurrenz. Sie behält die kostenlosen Retouren und verbessert stattdessen die Größentabelle.

Das ganze Bild pro Bestellung

Jetzt Versand, Zoll, Fixkosten und erwartete Retouren zusammen.

Die Balken laufen waagerecht über die drei Setups und nach oben in Kosten pro Bestellung in Pfund. Der Versand aus Großbritannien mit kostenlosen Retouren ist am teuersten, 21,18 Pfund: 9,80 Pfund Porto, 5,22 Pfund Zoll und 6,16 Pfund erwartete Retouren. Zahlen die Kundinnen die Rücksendung, sind es 18,76 Pfund. Der deutsche 3PL liegt am niedrigsten, 13,83 Pfund: 7,60 Pfund pro Bestellung, 3,33 Pfund aus den 500 Pfund Fixkosten im Monat, verteilt auf 150 Bestellungen, und 2,90 Pfund erwartete Retouren. Die Erkenntnis: Bei Leahs Menge zählt der Ort der Ware mehr als die Frage, wer das Rücksendeetikett zahlt. Unter etwa 68 Bestellungen im Monat dreht sich das Bild, und der Versand aus Großbritannien gewinnt.

Gemessen an einem Nettowarenkorb von 53,78 Pfund sind die 7,35 Pfund Unterschied pro Bestellung fast 14 % des Nettopreises.

Was ich tun würde, der Reihe nach

Erstens aus Großbritannien verschicken, mit einem Dienst mit Sendungsverfolgung, der an einen deutschen Paketdienst übergibt, den Zoll in den Endpreis einrechnen und ein Quartal lang Bestellungen, Retouren und Supportmails zählen.

Zweitens beheben, was die Retouren dir sagen. Bei Kleidung ist das fast immer die Größe, und eine Größentabelle ist günstiger als jede Änderung an der Logistik.

Drittens den Break Even rechnen. Liegen die deutschen Bestellungen deutlich über dem Schnittpunkt, sprich mit einer Steuerberaterin über die Umsatzsteuerregistrierung, bevor du mit einem einzigen Lager sprichst.

Viertens, wenn du umziehst, einen 3PL wählen, der auch deine deutsche Retourenadresse sein kann, und die monatliche Mindestgebühr zweimal lesen. Und die Erstattung schnell halten. Das Gesetz gibt dir 14 Tage. Wiederkommen tun die Kundinnen, die ihr Geld nach zwei hatten.

Wie deutsche Käufer bezahlen, einschließlich Kauf auf Rechnung, steht in Preis und Zahlungsvorlieben in Deutschland, und wie ich diese Zahlungsarten in einen Shop einbaue, in Zahlungsarten für DACH in Solidus. Sind Retouren dein größter Kostenblock, schaut KI gegen Warenkorbabbrüche und Retouren auf die Seite der Vorhersage.

Quellen

Footnotes

1. Bundesnetzagentur, Datenportal Post, Sendungsmengen Paket und Express (Paket und Expressmengen 2017 bis 2025 aus der jährlichen Marktabfrage bei den Postdienstleistern), Bundesnetzagentur, Stand 8. Dezember 2025, https://bundesnetzagentur.de/DE/Fachthemen/Datenportal/3_Post/_svg_Post/Post_Postmarkt_allgemein/P_Sendungsmengen/P_Sendungsmengen.html

2. Sendcloud, DHL Paket Deutschland unter der Lupe: Lieferperformance im Vergleich (mehr als 10 Millionen Sendungen, 3. Quartal 2025 bis 2. Quartal 2026), Sendcloud, 2026, https://www.sendcloud.com/de/insights/dhl-lieferperformance

3. Bundesnetzagentur, Datenportal Post, Beschwerden nach Kategorien 2025, Bundesnetzagentur, 2026, https://bundesnetzagentur.de/DE/Fachthemen/Datenportal/3_Post/_svg_Post/Beschwerde/P_Beschwerde/P_Beschwerde.html

4. Bundesnetzagentur, Veröffentlichung der Zahlen für den Brief und Paketmarkt 2023, Pressemitteilung, Bundesnetzagentur, 2. April 2025, https://www.bundesnetzagentur.de/SharedDocs/Pressemitteilungen/DE/2025/20250402_Post.html

5. Richtlinie 2006/112/EG des Rates über das gemeinsame Mehrwertsteuersystem, konsolidierte Fassung, Artikel 14 Absatz 4, 32, 33, 59c, 168 und 369l, EUR Lex, 2025, https://eur-lex.europa.eu/legal-content/DE/TXT/HTML/?uri=CELEX:02006L0112-20250101

6. Bundesministerium der Finanzen, Zollbefreiung für Warensendungen unter 150 Euro entfällt, BMF, 2026, https://www.bundesfinanzministerium.de/Content/DE/Standardartikel/Themen/Zoll/wegfall-der-150-euro-zollfreigrenze.html

7. Umsatzsteuerzuständigkeitsverordnung (UStZustV), § 1 Abs. 1 Nr. 7, Bundesministerium der Justiz, Gesetze im Internet, https://www.gesetze-im-internet.de/ustzustv/__1.html

8. Europäische Kommission, One Stop Shop: Registrierung, Portal zur einzigen Anlaufstelle für die Mehrwertsteuer, https://vat-one-stop-shop.ec.europa.eu/one-stop-shop/register-oss_de

9. Generalzolldirektion, Beantragung einer EORI Nummer und Änderung der Beteiligtendaten, Zoll online, https://www.zoll.de/DE/Fachthemen/Zoelle/EORI-Nummer/Beantragung-einer-EORI-Nummer/beantragung-einer-eori-nummer_node.html

10. Verordnung (EU) 2019/1020 über Marktüberwachung und die Konformität von Produkten, Artikel 4 Absatz 1 und 2, EUR Lex, 2019, https://eur-lex.europa.eu/legal-content/DE/TXT/HTML/?uri=CELEX:32019R1020

11. Bürgerliches Gesetzbuch (BGB), § 355 Widerrufsrecht bei Verbraucherverträgen, Bundesministerium der Justiz, Gesetze im Internet, https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__355.html

12. Bürgerliches Gesetzbuch (BGB), § 356 Widerrufsrecht bei außerhalb von Geschäftsräumen geschlossenen Verträgen und Fernabsatzverträgen, Bundesministerium der Justiz, Gesetze im Internet, https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__356.html

13. Bürgerliches Gesetzbuch (BGB), § 357 Rechtsfolgen des Widerrufs von außerhalb von Geschäftsräumen geschlossenen Verträgen und Fernabsatzverträgen mit Ausnahme von Verträgen über Finanzdienstleistungen, Bundesministerium der Justiz, Gesetze im Internet, https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__357.html

14. Bürgerliches Gesetzbuch (BGB), § 357a Wertersatz als Rechtsfolge des Widerrufs, Bundesministerium der Justiz, Gesetze im Internet, https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__357a.html

15. Universität Bamberg, Forschungsgruppe Retourenmanagement, Erste europäische Händlerbefragung zum Retourenmanagement, Pressemitteilung, Universität Bamberg, 7. September 2022, https://www.uni-bamberg.de/presse/pressemitteilungen/artikel/erste-europaeische-haendlerbefragung-retourenmanagement/

16. HM Revenue and Customs, Pay less import duty and VAT when re importing goods to the UK and EU (Befreiung für zurückgesandte Waren, returned goods relief), GOV.UK, aktualisiert am 26. November 2024, https://www.gov.uk/guidance/pay-less-import-duty-and-vat-when-re-importing-goods-to-the-uk-and-eu